レイコ先生のPDCA講座

先週の金曜日、21時を過ぎた頃、
グループ会社（コンピュータの販売代理店）の電話番号に1本の電話がかかってきました。
ディスプレイに「06」から始まる番号が表示されていたので、
間違い電話だろうと思いながらも受話器を上げました。

「夜分すみません。大阪の○○と申しますが・・・・」
半分泣きそうな声の女性からの電話。
明日中に印刷したいものがあるのに、肝心なところでトナーが切れてしまったとのこと。
大阪営業所に連絡したら、留守電になっている。担当者の携帯も知らない。
用件をメールしてあるが、返信がない。
本社も留守電。
ホームページを見て、片っぱしから全営業所と代理店に連絡して、
うちだけ応答したそうです。

「本日の営業は終了しました」のアナウンスに設定したいのも分かる。
でも、本当にこれでいいのかな？
『顧客視点』というのは、こういう時にも対応できることじゃないかと思うんです。

確かに電話が通じたからと言って、私が大阪のお客様にトナーを届けるわけにはいきません。
だけど、何かのアクションを取ることはできます。

ちなみに、私はメーカーの人に電話を試みたり、携帯にメッセージを残したり、
メール・FAXを入れたりしました。
それと、大阪のお客様に状況報告の電話をしました。
残念ながら、1時間経っても、私の所に連絡は来ませんでした。

22時過ぎに、お客様から再度連絡があって、
「ありがとうございます！大阪の方から電話いただいて、
明日大阪営業所に取りに行くことになりました。」と。

えっ・・・私、何もしてませんが・・・。
いずれにしても、本当に良かった！

どういう経緯か分かりません。
私が本社の人の携帯に残したメッセージを聞いて、
その人が大阪担当に連絡してくれたのかもしれません。
お客様が直接メールされた内容を担当者が見ただけかもしれません。


今回の件では、私達は何のメリットもなかったし、
今後も、この大阪のお客様とお取り引きすることすらないでしょう。

私達のようなローカルの小さな会社だからこそ、
こういう対応ができるのだと思います。

ランチェスター戦略の「弱者の戦略」でも、
「戦闘時間を長くする」（時間戦略）
「顧客に不便をかけない」（顧客戦略）
などがあります。
まさに、これだなと思います。

小さなことかもしれませんが、
いつでもお客さんの目線で行動できる自分達でありたいなぁ、と思ったエピソードでした。